Le aziende tecnologiche giapponesi sfruttano l’intelligenza artificiale per aiutare i dipendenti a gestire i clienti abusivi

Le società tecnologiche giapponesi NTT Communications Corp. e SoftBank Corp. stanno sviluppando sistemi che utilizzano l’intelligenza artificiale per aiutare i dipendenti dei call center a gestire i clienti abusivi.

NTT Communications ha creato un sistema di supporto per call center in grado di monitorare le interazioni tra clienti e lavoratori e visualizzare esempi di risposte appropriate sugli schermi degli operatori.

Nel corso di una dimostrazione aperta ai media, un sistema prototipo ha offerto ad un operatore un esempio di risposta ad un reclamo di un cliente riguardante un contratto di telecomunicazioni. Dopo che l'operatore ha risposto al cliente come consigliato, ha contrassegnato la risposta "Nessun problema".

L’azienda afferma che il sistema può ridurre il carico psicologico sui dipendenti, con molti operatori che hanno difficoltà a mantenere la calma quando ricevono reclami altamente formulati.

Dovrebbe anche aiutare a ridurre la rabbia dei clienti fornendo risposte rapide, ha affermato la società.

SoftBank sta inoltre utilizzando l'intelligenza artificiale per sviluppare un sistema che ammorbidisca il tono della voce dei clienti quando gli operatori rispondono alle loro chiamate. La società punta a diventare un’impresa entro l’anno fiscale 2025, ha affermato.

Lo sviluppo arriva perché “kasu-hara”, o comportamento offensivo degli ospiti, è diventato un problema sociale negli ultimi anni in Giappone, un paese noto per la sua cultura dell’ospitalità.

Alcune vittime finiscono per lasciare il lavoro o soffrire di malattie mentali a causa di comportamenti che vanno dall'abuso verbale all'essere costrette a scusarsi prostrandosi, spingendo molte aziende nel settore della vendita al dettaglio e della ristorazione a sviluppare linee guida per la gestione del comportamento offensivo dei clienti.