Hotel e ostelli si affidano ai sistemi sanitari online per gestire gli ospiti malati

Con una vista mozzafiato sulla torre Tokyo Skytree, il Tobu Hotel Levant Tokyo ha visto la percentuale di ospiti stranieri raggiungere l'80% dalla fine della pandemia di COVID-19.

Ma questo aumento creò un problema per l'hotel.

"Sempre più clienti stranieri si lamentano di non sentirsi bene, mentre il numero di turisti in arrivo continua ad aumentare", ha affermato Katsuhiro Ugajin, direttore dell'hotel situato nel quartiere Sumida, nella capitale.

Lo scorso luglio, un uomo proveniente dal Sud-est asiatico e in visita in Giappone con la moglie è tornato in hotel da solo dopo essersi ammalato.

La moglie rimase in contatto telefonico con il marito finché non sentì improvvisamente la sua voce interrompersi. Preoccupata, la moglie tornò in camera da letto e trovò il marito steso sul pavimento.

Dopo la segnalazione, un membro dello staff dell'hotel si è precipitato in camera e ha trovato il marito in uno stato di stordimento e confusione. Sentendo la moglie implorare freneticamente il personale di intervenire, il direttore dell'hotel ha chiamato un'ambulanza.

Il marito è stato trasportato d'urgenza in ospedale e gli è stato diagnosticato un ictus.

Albergatori come Tobu Hotel Levante Tokyo I giapponesi trovano sempre più difficile sapere come aiutare gli ospiti non giapponesi improvvisamente colpiti dalla malattia, mentre turisti da tutto il mondo stanno attualmente affluendo nel Paese.

Per ridurre il carico di lavoro su queste strutture ricettive è in corso un progetto per implementare un vasto sistema in cui vengono offerte consulenze mediche in più lingue tramite videochiamata.

INCONVENIENTI DA SUPERARE

Per aiutare i turisti malati provenienti dall'estero, l'Organizzazione nazionale del turismo giapponese (JNTO) ha pubblicato un elenco di centri medici dove i pazienti possono consultare i medici e comunicare nella loro lingua madre.

La JNTO gestisce anche un call center multilingue dedicato, attivo 24 ore su 24.

Tuttavia, quando si accorgono di avere problemi di salute, gli ospiti di hotel e ostelli spesso cercano aiuto presso la struttura in cui alloggiano, anziché presso i servizi pubblici.

Ugajin ha affermato che il Tobu Hotel Levant Tokyo era così impegnato a gestire gli ospiti non giapponesi che soffrivano di colpi di calore che il suo personale ha dovuto chiamare un'ambulanza fino a due volte a settimana durante le temperature soffocanti dell'estate scorsa.

Una sfida particolarmente ardua per gli operatori del settore ricettivo è quella di comprendere e comunicare agli esperti i complessi sintomi e le condizioni degli ospiti non giapponesi.

Il personale dell'hotel è formato per gestire ogni tipo di richiesta alla reception, ad esempio in inglese o cinese. Tuttavia, ha ancora difficoltà a valutare con precisione le esigenze di salute e assistenza degli ospiti.

Un giorno, un membro dello staff dell'hotel decise che un ospite soffriva di una malattia "grave" e chiamò un'ambulanza. In seguito si scoprì che l'ospite non aveva bisogno di essere ricoverato in ospedale.

Un altro ostacolo per gli operatori riguarda il numero estremamente limitato di personale che lavora di notte rispetto alle ore diurne.

Il Tobu Hotel Levant Tokyo ha solo tre dipendenti in servizio dalle 21:00 alle 8:00. Trascorrere dai 20 ai 30 minuti per assistere un ospite improvvisamente malato può quindi compromettere seriamente le operazioni di reception.

"Speriamo di lasciare tutte queste risposte urgenti agli esperti, in modo da alleggerire il carico sui nostri dipendenti", ha affermato Ugajin.

Le statistiche del JNTO mostrano che il numero di visitatori stranieri in Giappone è in costante aumento, escluso il periodo dell'epidemia globale di COVID-19.

Il totale cumulativo per il 2025 ha raggiunto il livello record di 42,68 milioni, superando per la prima volta la soglia dei 40 milioni.

I risultati di un sondaggio condotto dall'Agenzia del turismo giapponese hanno rivelato che 125, ovvero il 4%, dei 3.000 viaggiatori internazionali arrivati in Giappone tra ottobre 2023 e febbraio 2024 hanno sofferto di qualche forma di malattia o infortunio.

L'ASSISTENZA SANITARIA ONLINE STA EMERGENDO COME UNA SOLUZIONE

Di fronte al recente afflusso di turisti stranieri, l'uso diffuso di sistemi diagnostici online sta suscitando notevole attenzione.

Questo approccio è visto come una possibile contromisura per alleggerire il carico di lavoro degli operatori alberghieri, garantendo al contempo un ambiente medico sicuro per i pazienti stranieri.

Medi-Engine Inc., una società lanciato a marzo 2024 e la cui sede centrale si trova nel quartiere Minato di Tokyo, ha lanciato il servizio Traveler's Hospital, che consente ai pazienti stranieri di chiedere consiglio ai medici giapponesi nella loro lingua madre, tramite videoconferenza o di persona.

In Giappone, 35 medici offrono consulenze online in inglese e cinese a rotazione, 24 ore su 24.

I medici accessibili tramite questa struttura spaziano da professori universitari a medici e ricercatori privati. Se la lingua madre del paziente non è né l'inglese né il cinese, può essere presente anche un interprete medico.

I pazienti devono richiedere autonomamente il trattamento scansionando gli appositi codici QR esposti nella loro struttura.

Al momento della prenotazione, i clienti sono tenuti a pagare in anticipo. I farmaci prescritti devono essere dispensati in base alla valutazione del medico, mentre, se necessario, è possibile organizzare visite di persona presso strutture mediche locali.

Medi-Engine ha dichiarato di gestire attualmente circa 170 casi medici al mese, poiché per una molteplicità di motivi sono coinvolti pazienti non giapponesi.

Tra queste cause rientrano non solo i sintomi del raffreddore e la mancata abitudine di portare con sé le medicine quando si viaggia, ma anche l'intossicazione alimentare dovuta al consumo di cibi crudi come il sashimi.

Evidenziando i risultati di uno studio tramite questionario condotto su 50 turisti stranieri, il dott. Takahiro Azuma, 36 anni, presidente di Medi Engine, ha sottolineato che i turisti desiderano ardentemente ricevere servizi medici nella propria lingua.

L'indagine ha chiesto ai viaggiatori in strada se desiderassero avere accesso alle stesse forme di assistenza sanitaria disponibili nel loro paese di origine. Quasi l'80% ha risposto affermativamente.

"Il fatto che i medici parlino nella lingua madre dei pazienti per formulare le diagnosi velocizzerà i processi di esame e, di conseguenza, porterà benefici ai pazienti", ha affermato Azuma.

A novembre, Medi Engine ha stretto una partnership con 390 strutture ricettive in tutto il paese, tra cui hotel e ryokan. Questa partnership riguarda il Tobu Hotel Levant Tokyo e altre nove affiliate del Tobu Group, e si prevede che verrà estesa al Traveler's Hospital in via sperimentale fino alla primavera.

"D'ora in poi ci impegneremo pienamente ad aumentare il numero di strutture in tutto il Paese in grado di fornire assistenza medica ai pazienti non giapponesi", ha affermato Azuma.